¿Trabajas de Cara al Público? 5 Claves Para No Perder la Paciencia

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claves para no perder la paciencia con clientes

Dicen que el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo todas sabemos que no siempre es así y si bien tratamos de satisfacer sus necesidades muchos clientes son muy conflictivos, hasta francamente imposibles.

Aún así, los clientes son la base de nuestro negocio y conviene hacer todo lo que esté a nuestro alcance para ponerse en su lugar y ganar su buena voluntad. Un cliente satisfecho suele “correr la voz”, regresar y traer otros clientes gracias a su recomendación.

Pero un cliente enojado puede causar estragos en tu reputación, pues suele hablar negativamente de tu negocio con al menos 7 personas mas.

Entonces atender clientes es un trabajo de comunicación interpersonal en donde cada parte tiene sus responsabilidades. Pero tú solo puedes responder por las tuyas.

Lo que los clientes esperan de ti

En general los clientes esperan que tú:

  • Tengas experiencia con el producto o servicio que ofreces y lo puedas orientar y hasta asesorar
  • Tengas una actitud positiva hacia el el/ella y le resuelvas el problema
  • Sepas comunicarte claramente y sin vueltas
  • Brindes una atención amable y en lo posible simpática
  • Tengas una imagen personal acorde a lo que espera.

5 Tips Para No Perder la Paciencia con el Cliente

Si eres de las que dicen “Estoy harta de trabajar de cara al público!” esta nota es para ti.

Como ya dije anteriormente algunos clientes son difíciles, insufribles pero tú estas ahí para atenderlos, así que veamos algunos consejos para no perder la paciencia con el cliente:

Deja que el cliente se explique o se queje sin interrumpirlo

clienteA veces cuando una persona comienza a explicar un problema estamos tentadas a interrumpirla y saltar a la respuesta o intentas “atajarte”. Trata de aguantarte. No juzgues anticipadamente a un cliente o su situación. Por otra parte, suele ser más fácil tratar con la persona cuando esta se ha desahogado.

Tienes que poner en práctica la escucha activa.

Consejo de Dale Carnegie: Una vez que el cliente terminó de quejarse puedes presentarle un resumen para verificar que le has entendido y también darle a entender que le has prestado la debida atención, en otra palabras, que te importa. Luego vas punto por punto tratando de remontar la situación pero evitando siempre la discusión. Debes mantener una postura amable y abierta al diálogo.

Se requieren muchas habilidades para trabajar de cara al público, la comunicación es una de ellas.

No te tomes las cosas como algo personal

Este punto se relaciona directamente con el punto anterior. Si la actitud del cliente ha sido negativa, no lo tomes como un ataque personal, no lo es.
Aún así, algunas personas son groseras y te tratarán mal, no permitas que eso te afecte. Si te afecta, será muy difícil que te comportes en forma profesional y eso va a afectar tu imagen y tu desempeño.

Aprende a disculparte -si corresponde-

Bueno ¿y qué pasa si es verdad que el cliente tiene razón? Pues que hay que saber reconocer el error.

Una costumbre detestable que es cada vez más común es tratar de pasarle la pelota a alguien mas, echarle la culpa a otro. !Hazte cargo caramba!

Acepta el error, discúlpate y busca la forma de solucionar el problema y compensar al cliente.

No discrimines ni subestimes al cliente

No siempre la imagen que te has hecho de la apariencia de tu cliente coincide con la realidad. La atención al cliente o posible cliente debe ser siempre amable y profesional y no mostrar discriminación por su color de piel, sexo, vestimenta, raza, orientación sexual o actitud.

¿Nunca te ha pasado de ver en una tienda que el personal pasa de largo sin atender a una persona de apariencia modesta y saltarse el orden para correr a atender a otra que está “bien vestida”?

Una actitud francamente detestable que he presenciado en algunas oportunidades es burlarse del cliente. Ya sea por su apariencia o falta de comprensión ante una explicación.

Respira profundo

Ya se que hay clientes a los que te gustaría romperle algo en la cabeza, pero debes saber que hay gente que disfruta molestando y sacando de quicio a otros, es casi un deporte. No les des el gusto…

Respira profundo, recobra tu autocontrol y contéstale con una sonrisa. Estas actitudes no siempre salen naturalmente, tienes que practicar la respiración consciente y el autocontrol. Te puede interesar estas notas sobre el estrés.

Conclusiones

Recuerda que cuando un cliente vuelve para quejarse o hacer un reclamo para tí es quizás una última oportunidad con ese cliente. Es también una oportunidad para conocer un error, para mejorar un producto.

Ninguna empresa está libre de cometer errores, ya sean errores reales o “percibidos”, por eso es imprescindible actuar rápidamente para solucionarlos y retener al cliente.

A veces una buena atención ante un problema termina de asentar y consolidad la relación con el cliente al saber que eres una persona confiable y profesional preocupada por brindar calidad y pronta a solucionar cualquier inconveniente.