Call Centers y Contact Centers en Latinoamérica: Panorama Actual y Proyecciones Para el Próximo Quinquenio

Lisette Rencoret analiza la rotación en los call centers, call centers propios o tercerizados, la eleccion del personal, los servicios Business Process Outsourcing, y nos ofrece su visión sobre la industria de los call centers en los próximos 5 años.

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Estuvimos en diálogo con Lisette Rencoret una de las referentes más consultadas a nivel global en la industria de los Call Centers, quien se desempeña como Directora Sudamericana de los servicios de BPO y Contact Center para Manpower Inc.

Actualmente entre otras actividades se encuentra participando como disertante en el Congreso Virtual OnLine organizado por el Centro de Formación Profesional en Contact Centers. La ejecutiva nos brindó su visión y experiencia sobre los temas más críticos vinculados a la actividad.

CCN: Modalidad del Congreso Online, ¿Cómo resulta la experiencia de participar en un Congreso online?

LR: No diría que es excluyente del formato presencial pero sí que es complementaria y presenta interesantes beneficios:

Comodidad: Los participantes pueden acomodar su agenda a la disponibilidad de tiempo que poseen y no necesitan suspender otros compromisos para poder participar del Congreso.

Ahorro: En el actual contexto poder administrar mejor los costos, reducirlos sin perder la oportunidad de participar e intercambiar ideas, estrategias, hacer nuevos contactos e incorporar nuevos conocimientos.

Accesibilidad: En este tipo de eventos, los interesados en participar superan ampliamente el número de quienes pueden efectivamente participar debido a que quienes no residen en el País/ Ciudad, no siempre están en condiciones de trasladarse a otras geografías, tanto por razones económicas como por falta de tiempo.

La oferta de Seminarios, Ferias, Congresos, es muy amplia y  estar al día, informado de los cambios y nuevas prácticas forma parte del crecimiento profesional y por ende es un factor clave. La modalidad Online, definitivamente derriba estas barreras.

CCN: Rotación en los Call Centers. ¿Se trata de un tema local o también se observa en otros países del mundo?

LR: Desde que esta actividad se convirtió en una Industria, la de mayor generación de empleo a nivel global, la rotación es un hecho también global.

En Manpower, donde administramos más de 50 mil agentes en el mundo, sabemos que para poder analizar y detectar claramente las razones que la producen, lo recomendable es revisar cada caso en particular.

Si bien la tendencia es atribuir la misma a temas de salario, de desmotivación, ausencia de planes de carrera, Etc. Cada caso puede y es generalmente diferente a otros.

Por ese motivo resulta mucho más eficiente el análisis puntual para poder hacer las correcciones adecuadas y reducir el elevado costo que produce dicha rotación.

Solo por citar un ejemplo, en Europa, particularmente en España, independientemente de la recesión actual, la rotación en el área de Ventas telefónicas, es del 40%. La razón principal es la existencia de oportunidades laborales más relacionadas a los estudios o carrera realizada por los candidatos, ya sea quiénes se están incorporando al mundo laboral, como quienes desean cambiar de empleo.

Por otro lado, la tasa de bilingüismo en Europa es sensiblemente superior a la de nuestros países. El aprendizaje del inglés comienza a los 8/10 años y se enseña al 90% de todos los alumnos de Europa. Esta competencia expande las posibilidades laborales y de desarrollo profesional en otras industrias.

CCN: En su opinión, realizando una diferenciación entre call centers propios y tercerizados ¿cuáles son los principales factores que inciden en la rotación?

LR: En términos generales, la rotación en los call centers tercerizados suele ser superior a la de los call propios o In House. Cuando la plataforma no es del cliente sino contratada a un tercero, ese proveedor no puede dar un servicio de exclusividad. Ese no es su negocio.

En consecuencia maneja una amplia variedad de productos y servicios donde los operadores van rotando de campaña, de tipo de gestión, de producto y hasta de cliente al cual representan. La continuidad de estos cambios, a veces inesperados, genera más rotación.

Por otro lado, el volumen de llamados es proporcional al volumen de recursos y ese volumen de personas demanda una gestión e inversión de recursos de supervisión y management que puede afecta a la rentabilidad del negocio. No es un equilibrio fácil de alcanzar.

Si a este escenario le sumamos la influencia y presión sindical, el cocktail termina siendo bastante explosivo.

Aún así, se observa una tendencia de cambio favorable, más aún actualmente donde el contexto recesivo ha llevado a muchos de los grandes players a replantearse sus políticas de gestión y comenzar a poner más foco en el recurso humano diseñando políticas destinadas a la motivación y retención de talentos.

CCN:   ¿En qué medida la selección de personal impacta posteriormente en la rotación?

LR: En Manpower y en base a nuestra amplia experiencia en la División de Selección y Administración de recursos para Call y Contact Center, tenemos muy claro que el proceso de selección es definitivo en el aumento o disminución de la rotación.

Cuando existe realmente un proceso bien establecido de selección, realizado por expertos, que utilizan herramientas diseñadas específicamente para el área de call centers, donde tanto el candidato tiene la oportunidad de conocer exactamente la gestión que realizará, como la empresa detectar si ese candidato posee las competencias necesarias, la rotación se reduce notablemente.

De hecho, en algunos países donde la temporalidad está limitada a un período de tiempo, como los operadores que hemos seleccionado inicialmente, continúan normalmente sus funciones, o bien son efectivizados, o asignados a otros clientes que necesitan precisamente de estos recursos competentes y de sólida experiencia.

CCN: ¿Qué medidas considera que podrían tomarse para mejorar los índices?

LR: En primer lugar tener claro que el salario no es la única variable de la cual depende la rotación. La falta de un plan de carrera y capacitación continua, trabajar más de 6 horas por día, ergonomías no adecuadas claramente generan una mayor rotación.

La actividad que realiza un operador, es cada vez más compleja y requiere de variadas competencias. No solo debe tener una justa remuneración sino también un fuerte apoyo, tanto para que pueda lograr los objetivos, como acciones de coaching efectivo y liderazgo.

El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión. Y el líder, predica con el ejemplo, motiva, se involucra con su gente, sabe que le gusta hacer y que no a cada operador, conoce sus aspiraciones, que deportes practica, qué estudia, como se compone su grupo familiar, cuáles son sus dificultades en el ejercicio de la tarea diaria y colabora con él/ella para superarlas.

El correcto ejercicio del liderazgo genera un clima de trabajo muy atractivo y motivador porque los recursos aprecian ser valorizados y respetados como humanos, no solo como recursos.

CCN: Perspectivas para la industria en Argentina para el 2010. (Teniendo además en cuenta la sanción de la ley no llame en CABA.)

LR: La sanción de la ley “no llame” en CABA no ha modificado de un modo sustancial el desarrollo de esta Industria en ningún país. En todo caso favorecerá en costos ya que no se incurrirá en los mismos llamando a personas que no tienen voluntad de comprar por teléfono.

En Argentina la Industria continuará creciendo solo que no al ritmo que lo estuvo haciendo hasta el 2008 donde alcanzó un índice del 18% respecto del año anterior.

Según un estudio realizado por Claves, en el 2010, la industria en Argentina tendrá un crecimiento del orden del 10 al 15%. Otro estudio realizado por Frost & Sullivan, pronostica que para el 2013, este será un mercado de 9,73 millones de dólares.

Sin embargo y más allá de las predicciones, el tema central es que tan competitiva será la Argentina y si logra recuperar la posición de liderazgo que tuvo hasta mediados del 2008.

Sí bien y por costos competitivos, densidad poblacional, y alto grado de bilingüismo, India, Filipinas, Malasia y China, continuarán concentrando la mayor parte de esta actividad, 54% del total facturado hasta ahora, Sudamérica y Centro América, están siendo observadas y analizadas como opciones excelente para la migración o expansión de servicios de Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing).

Argentina ha ido perdiendo competitividad particularmente en relación a otros países de la región donde los gobiernos hace tiempo detectaron que esta Industria es la que mayor empleo formal genera en el mundo.

Concretamente, los gobiernos de Chile, Colombia, Perú, han instalado en sus agendas este tema y generan acciones concretas, beneficios fiscales, programas de desarrollo, formación de bilingües y hasta zonas francas virtuales como es el caso de Colombia que ofrece esa posibilidad en Bogotá.

Esa pro actividad y decisión política está resultando un verdadero imán para los grupos de inversión.

El inversor actual, se interesa no solo por las cuestiones salariales, sino también privilegia países previsibles que le garanticen una seguridad jurídica, reglas claras, que no cambien repentinamente y por supuesto el más bajo índice de conflictividad sindical posible.

CCN: ¿Cuál es su visión  sobre cómo serán  los Call Centers en cinco años?

LR: En 5 años creo que coexistirán 2 modelos,  el actual, más tradicional, y los nuevos Centros de Contacto que no solo estarán dotados de la más avanzada tecnología y un Management mucho más eficiente por la experiencia adquirida, sino que además serán multifuncionales.

En una misma plataforma, convivirán diferentes sectores muy especializados donde se realizarán tareas de atención al cliente, contables o financieras, desarrollos y asistencia tecnológica y de software, campañas de venta y cualquier otra gestión que las empresas necesiten estandarizar y en ocasiones unificar en un solo lugar físico y que le brinde la flexibilidad necesaria como para disponer de la misma en el momento que la necesite.

Toda gestión que no requiera del contacto físico con el cliente, podrá ser realizada en los nuevos Centros de Contacto.

Los pasos hacia el mundo virtual son acelerados y esto lo apreciamos en el aumento de capacitaciones vía e-learning, congresos On Line, webinar, video conferencias y contratación de productos y servicios a través de Internet.