Call Centers: Offshore en Argentina

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lisette-rencoretLisette Rencoret es Directora de Contact Center de Manpower Southamerican, esta posición la hace especialmente interesante para utilizar su experiencia en el tema del Off Shore que se ofrece desde Argentina.

Call Center Magazine: ¿Cómo ve la evolución del offshore en Argentina en estos últimos años en lo que concierne al negocio de los Contact Centers?

Lisette Rencoret: El mercado latinoamericano de call center es el de más rápido crecimiento en el mundo, de hecho, la tasa anual relacionada al crecimiento de Aps (agent position) tiene una proyección del orden del 16.80% para el período 2005/2006. Argentina es uno de los países de la región que encabeza dicho crecimiento.

En Argentina, se estima que actualmente hay unos 23 mil empleados trabajando en este sector. La facturación mensual a su vez, está en el orden de los USA 35 millones.
Además, tanto por el tipo de cambio, 1 U$ – $ 2.85, como por los ventajosos precios en las comunicaciones nacionales e internacionales, la proyección de perfomance del segmento offshore se presenta altamente positiva

CCM:¿ Cuáles son los principales países a los que se les da servicio desde Argentina?
LR:
En primer lugar se ofrece el servicio a USA, tanto por las ventajas en costos como por el potencial que representa este país, donde la población hispana ha crecido un 118% en los últimos 10 años y las proyecciones indican que crecerá a razón de 600 mil a 800 mil habitantes hasta el año 2050. Le siguen países europeos, principalmente España, y en América Latina, México.

CCM: ¿ Qué sectores son los que más utilizan este tipo de práctica?
LR:
Los mercados con mayor potencial en el futuro, dado el tipo de cliente y la propensión a tercerizar, son las empresas de telecomunicaciones, en particular proveedores de franca expansión telefonía celular, Internet, tecnología, servicios públicos y empresas de servicios. En materia de servicios, las empresas del sector de turismo y hotelería están en franca expansión.

CCM: ¿Cuántas compañías ofrecen Off Shore desde Argentina?
LR: En estos momentos existen por lo menos 8 Compañías entre extranjeras y locales que compiten por captar y atraer a las empresas que están proyectando migrar sus operaciones a Argentina

CCM: La mayoría de las empresas que practican el offshore lo hacen por una reducción de costes, ¿ Q ué porcentaje real se da de esta reducción de costes?, ¿Sigue siendo la Argentina tan interesante en ese sentido?
LR:
No es solo por una reducción de costes porque también resultan claves otros aspectos a la hora de seleccionar un país. No obstante, en el tema costes, Argentina continúa siendo muy competitiva tanto por el nivel salarial como por las tarifas que acuerdan las empresas con las Compañías Telefónicas que por el alto volumen de llamadas, consiguen tarifas preferenciales.

CCM: Otro tipo de tratamiento preferencial sería el que ofrece el gobierno argentino para potenciar esta práctica.
LR:
Así como en Uruguay, Montevideo, existe una Zona Franca que ofrece beneficios impositivos para las inversiones del sector tecnológico y de call centers, en el caso de Argentina y en la Provincia de Córdoba existe una promoción dirigida a los Call Centers por la cual se bonifica entre otros el Impuesto a los Ingresos Brutos durante un período de 10 años.

CCM: ¿ Qué supone para Argentina este tipo de negocio desde el punto de vista económico, es decir, qué aporta a su economía en volumen de negocio y en puestos de trabajo?
LR :
Sí bien no hay datos oficiales segmentados que permitan hablar del factor de incidencia, sin ninguna duda el sostenido crecimiento del sector de Call Centers provoca un impacto positivo en la economía Argentina.

A fines del 2004, había 20.000 empleados, y la previsión para este 2005, asciende a 25.000. Es importante destacar que cuanto más se jerarquice esta actividad, más rentable será la inversión realizada y el tiempo de recupero de la misma (ROI). Las proyecciones de inversiones en Call Centers en Argentina es muy promisoria.

Atractivos de Argentina sobre otros países sudamericanos

Estos son, según Lisette Rencoret, Directora de Contact Center de Manpower Southamerican, los elementos que hacen de Argentina un país con mayor atractivo que otros países americanos, para empresas españolas y estadounidenses que quieren externalizar su atención al cliente.

Costes menores de mano de obra

  • En Estados Unidos la hora hombre cuesta de 10 a 12 dólares, en países como Argentina, oscila entre 3 y 5 dólares; un aspecto interesante si se considera que el 70 por ciento de los gastos de un call center corresponden a sueldos.
    Por lo que cobra un teleoperador en España —unos 12.000 euros al año en la Argentina se pueden pagar los salarios de dos y medio a tres empleados.

Capacidad tecnológica

  • Favorecida por la devaluación, en la década del 90, Argentina incorporó Tecnología de punta. La oferta es de una infraestructura tecnológica sumamente versátil. En materia de software para Call Centers, en estos momentos sabemos de empresas especializadas que han comenzado a vender sus productos en el exterior debido a su know how .

Calidad de la mano de obra local

  • Hay afinidad con la cultura española, italiana e inclusive francesas y el buen dominio de idiomas como el inglés, constituyen también un fuerte atractivo para las compañías internacionales que desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar la calidad del servicio. También el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras altamente especializadas en Tecnología, Marketing y Ciencias de la Comunicación.

Diferencia horaria complementaria

  • La diferencia horaria entre España y Argentina: (-) 4 horas

Costos de telefonía

  • El minuto de llamada a USA tiene un valor mínimo de U$ 0.055, apenas superior a la llamada local en USA, mientras el minuto de llamada desde USA cuesta U$ 0.099.